みなさんこんにちは、大塚です。
医療機関の予約システムを考えるうえでよく出てくるのが「時間帯予約」と「順番待ち予約」です。どちらも患者さんの待ち時間を減らすための仕組みですが、設計思想は大きく異なります。
本記事では、この2つの違いと、それぞれのメリット・デメリット、さらに近年増えている「ハイブリッド型」について整理したいと思います！
時間帯予約とは？
「◯時〜◯時の枠に予約する」タイプの予約方式です。
例えば「10:00〜10:30の枠に3人まで予約可能」といった形で、あらかじめ時間枠ごとに受け入れ人数を設定します。
メリット
・来院時間が明確で、患者さんの予定が立てやすい
・受付のピークをコントロールしやすい
・診療リソース（医師・部屋）の計画が立てやすい
デメリット
・診療時間がズレると待ち時間が発生しやすい
・急患対応でスケジュールが崩れやすい
・「時間通りに来たのに待つ」不満が出やすい
これらのデメリットについては、「待ち時間が発生する可能性は大いにある」ということを予約取得時点でしっかりとアナウンス&認知していただくことでクレームを減らすことができます。
医療機関に来院される患者様の状態は様々なので、「必ず時間通り呼べる」という方がおかしいと感じますね。
順番待ち予約とは？
時間ではなく「何番目か」で管理する方式です。
患者さんはオンラインで順番を取り、順番が近づいたら来院する仕組みです。
メリット
・診療の進み具合に柔軟に対応できる
・急患や診療時間のバラつきに強い
・「あと何人」という見通しが分かりやすい
デメリット
・来院時間が読みにくく、患者さんの拘束感がある
・呼び出し通知や番号表示などの運用をする必要がある
・高齢の患者さんにはやや分かりにくいこともある
来院時間が読みにくく高速感があるということが患者様にとっての一番の問題だと思います。
いざ順番を取ってそこから待つとしても、何時になるかがわからないため行動に大きな制限がかかります。
ハイブリッド型とは？
「時間帯予約」と「順番待ち予約」を組み合わせた運用です。
例えば以下のようなパターンがあります。
・午前は順番待ち、午後は時間帯予約
・初診は時間帯予約、再診は順番待ち
・予防接種や検査は時間帯予約、一般診療は順番待ち
・前日までは時間帯予約取得可能、当日は順番待ちのみ取得可能
メリット
・診療内容ごとやタイミングごとに最適な予約方式を使い分けられる
・現場のオペレーションに柔軟にフィットする
・患者層に合わせた設計ができる
デメリット
・システム設計が複雑になる（状態管理やUI分岐など）
・患者さんにとって分かりにくくなる可能性がある
・運用ルールの徹底が必要
ハイブリットは「様々なケースに対応できる」という一見のメリットがあるものの、いざ運用をしようとなるとあちこちに気を配る必要があるため少し難しいのですよね。
きちんとルールを決めて運用すれば、全く問題ないと思います。
どれを選ぶべきか
どの方式が優れているかではなく、診療スタイルとの相性が重要です。
診療時間が比較的安定している場合は時間帯予約が向いています。一方で、診療内容によって所要時間が大きく変わる場合は順番待ち予約の方が適しています。
また、診療内容や時間帯によって性質が混在している場合は、ハイブリッド型を採用することで、より現場にフィットした運用が可能になります。
「うちの状況だと何が合っているのか」
「普通はどうするのか」
「患者さんにとってはどうなのか」
「段階的にやってみてもいいのか」
など、ぜひオンラインでご状況を教えていただき、相談しながらよい方法を見つけていくことができましたら幸いです🎵
