こんにちは！アポクルの大塚です。
少々インパクトの強いタイトルを付けましたが、今回はズバリ、予約・問診システムにおけるよくある失敗例について解説させていただきます。
予約・問診システムの営業担当だから伝えられること
本記事の最終目的は、システム会社をうまくコントロールして医療機関様にシステムのメリットを享受いただくことです。予約・問診システムの営業であり、システム会社の「中のこと」を知っている立場だからこそお伝えできる内容を記載していきます。
こちらをお読みの方がアポクルをお使いになるにしろ、ならないにしろ、しっかりとご自身やご自身の医療機関に合ったシステムを見つけられることを願っております。
システム選び 3つの失敗例
それでは、さっそくいきましょう！
1）段階を踏まず、一気にゴールを目指してしまう
誰しも完璧な形を求めたいと思うのは当然のことです。
しかし、システム選定・導入において、一気にゴールを目指すということは2つの意味でオススメできません。
理由①…設定はできても、運用まで落とし込めないことがあるから
「元々は紙台帳で管理していて、細かな予約ルールがあった」
「はじめての予約で心配だから、細かく設定をしておきたい」
このようなご要望を多くいただきます。
アポクルは非常に細かな設定も可能なので、とりあえず設定まではできることが多いです。
しかし、その設定が細かすぎて把握しきれなかったり、設定をしたのに忘れてしまっていたりして、後々「あれ？」となるケースも多くあります。
例えば、以下のルールがあるとします。
- 平日は一般外来の初診と再診、専門外来の初診と再診を受け入れる
- 平日のうち、火曜日の午後だけは専門外来オンリーにする
- 一般外来の初診は、連続してもいいが1日を通して●件までにする
- 夕方の最後の時間帯には、時間のかかるものを受け入れないようにする
- 朝の時間は直接来院の方も多いので、枠数をデフォルトで減らす
- 30分ごとの時間帯だが、00分からの枠は3枠、30分からの枠は2枠と交互にする
など…
ここまでは少し細かめでも一般的な設定ですが、上記に加えて更に
- 元々、専門外来オンリーである火曜日の午後は、隔週で専門外来+健康診断とする
- 週単位で専門外来の予約数が●件に達したら、その週だけ00分からの枠を手動で減らして2枠にする
- 一般外来のシートを2つ作り、片方が埋まったら片方を手動で解放する
などなど、これらを全部行うとなると少々運用が複雑化してきます。
運用が複雑化すると当然スタッフさん負担も増えていきますので、新しいスタッフさんが入職する度に毎回ルールの伝達に苦労をしてしまったり、ミスに繋がり安くなってしまったりします。
もちろん、これらのことが出来ないというわけではなく、絶対にNG！ということでは決してありませんが、ある程度のところで留めたり、運用における負担が少なくなるように若干のルール変更を加えるなども一つの方法だと思います。
理由②…最適化がしにくいから
「こんなに完璧に作り込んだんだから、ルールは変えたくない！」
しっかりと作り込みを行うと、誰しも上記のように思うことでしょう。
ただ、ここで頑なになってしまうと、その後の最適化がしにくく、全体的に改善を良しとしない文化が根づきやすくなってしまいます。
ルール変更に負担はつきものです。
アポクルの運営である私も、ルール変更は正直面倒だと感じます。
ただ、
「やりながら考えよう」
「まずは75点を目指して進めてみよう」
そういった考えは組織の発展に重要です。
これは適当にやればいいと言うことではありません。
医療機関には患者様という存在がいらっしゃるため、患者様に迷惑をかけるわけにはいかないはずです。
診療時間ではないところに枠を作ってしまったり、過度に予約枠数を増やしてしまったり、誰かに迷惑をかける運用はNGですが、多くを求めない形でスタートをするのが成功の秘訣かもしれません。
2）共有が甘いまま進めてしまう
原則、会社員も医療機関スタッフさんも、組織の方針に従わけなければなりません。
しかし、相談もなく勝手に決められて、意図もわからないまま何かをさせられるのって、なんとなく面白く感じないですよね。
よくあるのは、院長先生が勝手に進めた！なんでだ！というパターンです。
強引に進めた結果うまくいくこともありますが、スタッフさんから反感を買ってしまうこともあります。
アポクルとしても、お世話になっている院長先生が反感を買っている様子は見たくありません。
その為、導入そのものは誰かが率先をして決定する必要があると思いますが、設定の細かな部分についてはきちんと時間を設けて相談し決めていただくことをお勧めします。
アポクルでは、設定は最終的にみなさんに確認し、洗い出せる懸念点は洗い出した上で設定を微調整後、導入を進めさせていただいております。
これを読んでいる、誰かに共有・確認をするストレスを感じている方は、是非私たちをクッションにして欲しいと思います。（面談時、私たちが全体の負担を軽くするようなご説明をするなどが可能です）
そんな風に業者をうまく活用してください。
結局は先生がいなければ診察すら出来ないので運営は不可能ですし、スタッフさんが矢面に立たなければ患者さんを取りまとめることもできません。
どちらの方々も重要で、互いに尊重されるべきです。
3）初期費用を払いすぎて乗り換えにくくなってしまう
「乗り換えたいけどお金を払ってしまったから」と乗り換えに踏み切れなかったけれど、結局乗り換えたら「早く乗り換えればよかった」となるケースです。
どのようなサービスでも、初期費用を払うと乗り換えがしにくくなりますよね。
企業にとって乗り換えをして欲しくないと考えるのは当然で、初期費用がかかることが悪いことではありません。
むしろ必要な初期費用はきちんと設定しないと、運営ができなくなり結果お客様に迷惑がかかることになるでしょう。
その初期費用は本当に適切なのか？ずっとそのシステムを使うのか？
しかし、その初期費用の金額が適切であるかどうかを言い切ることができません。
また、はじめから高い初期費用を払ってシステムを開始すべきなのかどうかを考えると、その点もなんとも言えない部分です。
アポクルをご利用いただいている医療機関様の中には、アポクルから別のシステムに乗り換える医療機関様もあります。
アポクルの設定で可能な制限よりさらに複雑な制限が必要になった場合などで乗り換えが発生しますが、アポクルは初期費用無料のシステムとなっている為、乗り換えたい場合に「初期費用をたくさん払ってしまったから続けないと」と思う必要がありません。
もちろん弊社にとってアポクルの利用を停止いただくことは嬉しいことではないのですが、医療機関様が本当に使いたいシステムを使えればそれが一番良いことでしょう。
初期費用無料は怪しい？激安システムで質が悪い？
稀に、ご面談時に「初期費用が無料だなんて運営面で大丈夫ですか？」「よっぽど自信があるんですか？」とご質問いただくことが多いですが、運営面では適正価格を目指しているので問題はありませんし、良いシステムだという自信はあるのだと考えています。
無料〜数千円のシステムですと、比較的機能や特にサポート面での不足が目立つ傾向にあります。
※高いシステムならサポートが充実しているという訳ではありませんが…
アポクルは価格的に激安システムではありません。
しかし、集患力の高さからコストパフォーマンスの面でポジティブなお声をいただくことも多いです。
システムの無料相談をご利用ください
前述の通りアポクルではコストを適正価格にしていけるよう日々尽力しております。
その為、無理な営業をかけて医療機関様にアポクルを使わる、などとする必要がなく、フラットなご提案が可能です。
医療機関様にアポクルが合わない場合は正直にその旨をお伝えするようにもしていますので、予約システムの決め方そのものが良くわからないという場合も、ご遠慮なくご相談ください。
