みなさんこんにちは！アポクルの大塚です。
働き世代である人々にとって、クリニックがどのくらい受診しにくいものなのか。
また、ネット予約導入によってどのくらい便利になるのか。
これらは数値で表すことが難しいものですが、実体験エピソードを交えて解説していきます。
働き世代のスケジュールとクリニック営業時間
もうこのタイトルだけで察する方は多いかも知れませんが、働き世代にとってクリニックは非常に受診しにくいのです…！
もちろん人によるのは前提として、多くの働き世代は朝8時〜10時ごろに出社をし、17時〜19時ごろに退社をするというスケジュールが一般的だと思います。
このスケジュールで、身体のどこかに不調があってもそう簡単には受診できません。平日においては、仕事が終わったらクリニックも終わっているのですから。
土日についてはどうでしょうか。
土曜日は午前中のみ診療を行うクリニックが多いですよね。日曜日に診療しているクリニックは上記よりも更に少なくなっています。
金曜日ヘトヘトになって帰ってきて、土曜日朝早くから、ネット予約ができないクリニックに足を運ぶ元気がない…という人も多いのではないでしょうか。
受診が「つらい」クリニックの体制
以下は決して、クリニックや先生が悪いと決めつけるものではありません。
ただやはり、働き世代には厳しいという意見が多く寄せられる体制となります。
- ネット予約も電話予約もNG
- 当日の順番取りはクリニックに行かなければならない
- 予約ができない上に受付時間より前に受付を締め切ることがある
特に3つ目は”致し方なく”受付を締め切りますし、無限に受付します！というわけにはいきませんよね。
でも、不調を抱えている中でなんとか時間を見つけ来院→HP記載の受付時間よりも早く受付終了・受診不可、となってしまうと、その患者にとって印象は悪いです。（クリニックが悪くなくてもどうしてもそう思われてしまいます）
予約ができないと、こうなることが…
以下も全ての医療機関で当てはまるものではありませんが、アポクルをご利用くださっているクリニックの「以前の姿」としてよくお聞きする状態です。
- 待合室に座る席すらない
- 寒空もしくは真夏でも、外で人が並んでいる
- 人がごった返しており、患者のイライラもピークに
- スタッフに対してクレーム
- スタッフもイライラして接遇が悪化
- 他の予約ができる医療機関に患者が流れ売上減少
私は患者としてクリニックに行くこともありますが、やはり主にクリニック側の立場やお話に触れる機会も多いので、みなさんの気持ちが分かるようで誰も悪意はないのにと辛くなります…！患者さんもスタッフさんも、それはイライラしますよね…と。
ネット予約ができると、みんなが幸せになる
これは間違いなく言えることでしょう。
ネット予約ができれば、何時でも予約の空きを確認して予約を入れることができます。
また、院内混雑の緩和、電話対応工数の削減、予約の平準化、再来率UPなども見込めるでしょう。
たまに、「ネット予約を導入してしまうと、年配患者が…」ととても優しい心配の声をいただいたりするのですが、基本的には完全予約制にする必要はないと思います。
また、その方々の予約は院内で、手入力で入れて差し上げればいいのです。親族が代わりに予約を入れてあげる、ということも出来るようになりますよね。
私の担当させていただくクリニックでは、ほとんどが一部予約制です。
その「一部」の割合はそれぞれ異なりますが、無理に完全予約制にする必要はありません。
- ネット予約には、キャパシティの◯％を設定しておく
- 残りは当日の分、ご年配患者の分としてとっておく
これでOKです。
ネット予約の注意事項には、以下のように書くとクレームは防げます。
事前に提示をしておけば、万が一クレームになってしまったとしても最終的にスタッフさんを守ることができますね。
他院事例を交えたご提案
ご面談をさせていただく時、よく「他院はどうしている？」とお聞きいただきます。
- 予約システムを活用できそうかどうか分からないが気になる
- 他院事例を交えた提案をしてほしい
- 使うか分からないがとりあえず話をしてみたい
- 場合によっては他社をおすすめしてほしい
など、ざっくりしたご状況でもご遠慮なくご相談ください。
アポクルばかりではなく、オープンにお話しをさせていただきます！
