サポートの質は、クリニック運営に影響するか？アポクル開発ブログ

みなさんこんにちは、アポクルの大塚です！
今回のテーマは予約システムのサポートの質がクリニック運営に影響するかどうか？です。
先に結論からいきましょう。

結論…予約システムのサポートの質は、クリニック運営にものすごく影響します！

はじめは、「クリニックによる」という回答が正解かと思っていたのですが、そうでもなかったようです。

「うちのクリニックのスタッフはみんなITリテラシーが高いし、システムを使いこなすことができる」「別にそんなに深い話ではないし、運営に影響はない」、そんな風に思ってしまいがちですが、実はそうでもないというお話を実話ベースで見ていければと思います！

まずは実際にクリニックスタッフさんや、先生方が体験された事例をご紹介します。

サポートに電話連絡ができるようになっているが、電話窓口の人がシステムのことをよく分かっていない。
そのため、毎回一度「担当に確認します」と言われ、その場で相談ができない。
忙しい中で時間を見つけて電話をしているのに、簡単な内容でも折り返しの対応にされてしまうのがとてもストレスでした。

折り返し対応は、適切なご案内をするために必要な場合もありますし、折り返し対応そのものが正しくないということは決してありません。
ただ、毎回折り返し対応となり、システムをきちんと把握している人に直接相談ができないのは、時間的な部分を含めて考えると少し厳しいですよね…。

もし、私がスタッフさんの立場だったら、できればすぐに相談したいです。

全部全部を想定して案内して欲しいとは思っていませんが…例えば予約TOPページの案内文を変更したいとお願いした時に、別の場所に矛盾が出るとします。

その場合に、少しは気づいて「こちらも変更を」などと誘導してくれたらなあと思いました。

こちらはシステムのサポート窓口あるあるかも知れません。
研修が行き届いていなかったり、窓口の人がシステムをきちんと理解していない場合に起こりやすいことだと思います。

相談をした時にそのまま設定を代行してもらいたいのに、代行まではしてもらえず、あとで自分たちで設定をする時間を取らなければならない。
いくつかの要素が絡み合っているため、設定が合っているか分からないし、マニュアルを読むのも大変。

ここをこうして、あそこをああして、と指示をされても、忙しい中で設定をするのも大変ですし、あとからなんだっけ？となってしまい混乱してしまうこともあります。

これはできる？あれはできる？と相談した時に、そのままその設定を反映してもらえると嬉しいですよね。

サポート窓口の人は正しいことを言っているのかもしれませんが、圧が強い人がいます。

圧が強いとこちらも気を遣ってどんどん相談しにくくなるし、どうして私たちがこんなに遠慮しなきゃいけないの？と不満です。

特に受付スタッフたちは、聞き返したくても聞き返せなくなってしまいます。

結局分からないまま運用しています。

人のタイプや相性もあるかと思いますが、「早く会話を終わらせたい」「面倒くさい」という態度を取られることってありますよね。
お互い人間なので気遣いは必要かもしれませんが、システム提供者としてはそのように感じさせてはならないと思います。

診療科にもよるが、具合の悪い人がたくさん待っている状況であること、予約運用業務以外にもたくさんの業務があること、患者様の年齢層などの事情がある。

理論的にはOKに見える対応でも、実際の運用に落とし込むのは難しいこともある。

そういった事情を分かっていない人だと、うちにはできないようなことを提案してきたりするので、ちょっと困るなあということがあります。

これはシステムづくりにも言えることです。
例えば予約ルールについて「書いてあるんだから読まない人が悪い」「クレームになっても突き返せばいい」という人がいますが、患者様は予約ルールを読まないことがあります。
どうしても読まないのです。医療機関様からすると当然のことです。

現場の方が見ている状況にしっかりと目を向けないと、こういった乖離が生まれてしまいます。
非常に難しい問題ですが、「困った」のご連絡を地道にキャッチしていくことが重要だと思います。

アポクルでは、サポートの質を重要視しています。

例に挙げたよくない例で医療機関様が困ることがないように、社内研修体制を整え、自社サポートチームによるサポートを行っております。

最大限アポクルを活用していただけるように、可能な限り院内の課題をアポクルで解決していけるようにご案内しておりますので、みなさまお気軽にご相談ください。