こんにちは、アポクルの大塚です。
予約システムを設定する際、
「注意事項が多すぎるかな…」
「患者さまに厳しい印象を与えないかな…」
「細かいルールを書かない方が良いのでは…」
と悩まれる医療機関様が多いです。
患者さまに快適に受診していただくためのルールであれば、決して悪いことではありません。
今回は、予約ルールを設けることの大切さと、本当にそれを守ってくれるのか？守ってもらうためにはどうすればいいか？についてご紹介します。
ルールは患者さまを困らせるためではない
例えば、
- 予約時間の5分前までにご来院ください
- うしろの時間に余裕を持って来院してください
- 発熱症状がある場合は事前にご連絡ください
- 無断キャンセルはご遠慮ください、繰り返された場合予約がお受けできなくなります
- 呼び出し時に不在の場合はキャンセルとなる可能性があります
こうした案内を見ると、「少し厳しいかな」と感じることもあるかもしれません。
しかし、これらは患者さまを制限することが目的のルールではありません。
本質的には、スムーズな診療を行い、すべての患者さまに快適に受診していただくための大切な案内です。
ルールがあることで、待ち時間の増加や予約トラブルなどを防ぐことができます。
ルールがないことで起こるトラブルもある
「できるだけ自由に予約してもらいたい」と考え、案内を最小限にするケースもあります。
しかし、必要なルールが伝わっていないと、
- 当日になって受診できない
- 必要な持ち物がわからない
- 受付で説明が必要になる
- 他の患者さまに迷惑がかかる
といった問題が発生することがあります。
患者さまのためを思ってルールを減らした結果、かえって不便になってしまうことも少なくありません。
大切なのは「ルールの数」より「伝え方」
患者さまが不快に感じるのは、ルールそのものではなく、伝え方であることが多いものです。
例えば、
❌
「遅刻した場合は診察できません。」
よりも、
⭕
「予約時間を過ぎますと、他の患者さまの診療状況により、診察ができない可能性もあります。」
の方が受け入れやすい印象になります。
背景を添えるとなおベター
ルール設定の背景などを添えるだけでも印象は柔らかく、伝わりやすくなります。
例えば、
- スムーズなご案内のため、ご理解をお願いいたします
- 他の患者さまへの配慮のため、ご協力をお願いいたします
患者さまも理由がわかれば、一方的な押し付けに感じることなく納得し、協力してくださることが多いです。
ルールを守ってくれない時は？
個人的には、結果的に患者さまのためになるルールなので、守れない方が多いのであれば
- 少し強い表現にする
- 何ヶ所にも書く
- 文字スタイルで強調する（色、大きさなど）
などを行ってもOKだと考えております。
アポクルでは、予約時の案内文や注意事項の設定も自由に行うことができるようになっていますし、「どのように案内すればよいかわからない」「もっと分かりやすく伝えたい」という場合は、お気軽にサポートまでご相談ください。
皆さまの運用に合わせたご提案をさせていただきます！
