こんにちは！アポクルの大塚です。
先生方から、予約システムの導入目的としてよく伺うのが「受付スタッフの電話対応を減らしたい」というご要望です。
電話が鳴るたびに受付業務を中断し、患者様のお名前を確認して、予約の空き状況を調べて、日時を調整して……。
1件数分の電話でも、積み重なると結構な時間になりますよね。
そこでWeb予約システムを導入！
これで電話対応も減るし、受付スタッフも少し楽になるはず。
……と思いきや。
「あれ？Web予約を導入したのに、電話が全然減らないんだけど？」
なんてことはありませんか？
実はこれ、予約システムそのものの問題もありつつですが、ちょっとした設定や運用方法が原因になっていることもあります。
今回は、Web予約を導入したのに思うように電話が減らない医療機関様で、ぜひ確認していただきたい5つのポイントをご紹介します！
① Web予約の締切時間、早すぎませんか？
まず確認していただきたいのが、Web予約の締切時間です。
例えば、当日のWeb予約を前日の18時で締め切っているクリニック。
患者様が朝起きて、
「なんだか喉が痛いな。今日病院に行こうかな」
と思って予約ページを開いても、すでに受付終了。
でも、今日受診したい。
となると、どうするか。
そうです。電話します。
せっかくWeb予約を導入していても、患者様が予約したいタイミングで利用できなければ、結局電話での問い合わせが発生してしまいます。
もちろん、診療準備の都合などで、予約締切を早めに設定する必要があるクリニックもあると思います。
ただ、特別な理由がなければ、当日予約を受け付ける時間をもう少し延ばせないか、検討してみてもよいかもしれません。
（運用上支障が出る場合は、もちろん前日の締切でも問題ありません）
「電話なら予約できるのに、Webでは予約できない」状態をできるだけ減らすこと。
これだけでも、電話対応の削減につながる可能性があります。
② Web予約できない診療メニュー、残っていませんか？
続いて確認したいのが、Web予約の対象となっている診療メニューです。
例えば、一般診療はWeb予約に対応しているけれど、
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健康診断は電話予約のみ
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予防接種は電話予約のみ
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検査の予約は電話予約のみ
-
初診はWeb予約できるけれど、再診は電話予約のみ
という運用になっていませんか？
もちろん、事前確認が必要な診療や、スタッフによる調整が必要な予約もあります。
ただ、何となく以前からの運用を引き継いで、電話予約のままになっているメニューもあるかもしれません。
特に、毎回同じ内容を確認しているような予約であれば、Web予約に切り替えられる可能性があります。
例えば予防接種であれば、ワクチンの在庫管理や接種間隔の確認などが必要ですが、条件を整理することでWeb予約に対応できるケースもあります。
予約システムを導入した際にはWeb予約の対象外にしていた診療も、運用に慣れた今なら対応できるかもしれません。
「この予約、本当に電話じゃないとダメだっけ？」
一度、院内で見直してみることをおすすめします！
③ 患者様、Web予約ができることを知っていますか？
これは意外と見落としがちなポイントです。
Web予約システムを導入して、ホームページにも予約ボタンを設置。
これで患者様もWebから予約してくれるはず！
……と思いたいところですが、患者様がWeb予約の存在を知らなければ、当然ながら電話をかけてきます。
特に、以前から通院されている患者様は、これまでどおり電話で予約することが習慣になっている場合もあります。
患者様にとっては、いつもの方法で予約しているだけなんですよね。
そこでおすすめなのが、院内でのご案内です。
例えば、
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受付カウンターにWeb予約のQRコードを掲示する
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会計時にWeb予約の案内チラシを渡す
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診察券に予約ページのQRコードを掲載する
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ホームページの分かりやすい場所に予約ボタンを設置する
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Googleマップの予約導線を整える
などなど。
特に、次回予約を電話で取っている患者様には、会計時に一言、
「次回からはスマートフォンでも予約できますよ！」
とお伝えするだけでも、Web予約を知っていただくきっかけになります。
ちなみにアポクルでは、Web予約のQRコードを掲載した院内掲示用・配布用のチラシも無料でご用意しています。
せっかく導入したWeb予約、ぜひ患者様に知っていただきましょう！
④ Web予約の操作、面倒になっていませんか？
ここまで設定や周知についてお話ししましたが、もう一つ大切なのが、患者様にとっての使いやすさです。
例えば、予約しようと思ってページを開いたら、
名前を入力して、メールアドレスを入力して、パスワードを設定して、認証して……。
さらに、診療メニューの選択肢がたくさんあって、どれを選べばよいか分からない。
これでは、途中で予約を諦めてしまう患者様がいても不思議ではありません。
そして、
「よく分からないから、電話しよう」
となってしまうわけです。
Web予約は、患者様に使っていただいて初めて意味があります。
そのため、予約システムを選ぶ際には、管理画面の機能だけでなく、患者様側の操作性もぜひ確認していただきたいです。
例えば、
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予約完了までの操作が多すぎないか
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スマートフォンでも見やすいか
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診療メニューの名称が分かりやすいか
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不要な入力項目がないか
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2回目以降も簡単に予約できるか
といった点です。
アポクルでも、患者様ができるだけ迷わず予約を完了できるよう、シンプルな画面設計を心がけています。
また、LINE連携を利用すれば、2回目以降のログインの手間を減らすこともできます。
ぜひ一度、先生やスタッフ様ご自身のスマートフォンで、患者様と同じように予約を取ってみてください。
意外な改善点が見つかるかもしれません。
⑤ そもそも、電話の内容は本当に「予約」ですか？
最後に、少し視点を変えてみましょう。
Web予約を導入したのに電話が減らない。
でも、その電話、本当に予約の電話でしょうか？
例えば、
「今日って診療していますか？」
「駐車場はありますか？」
「予約時間を忘れてしまったんですが……」
「健康診断の結果はいつ頃分かりますか？」
など、クリニックにかかってくる電話の内容はさまざまです。
Web予約を導入して予約の電話が減っていたとしても、それ以外の問い合わせが多ければ、電話が減った実感は得られないかもしれません。
そこで、まずは1週間ほど、どのような問い合わせが多いのか記録してみるのもおすすめです。
例えば、
| 電話の内容 | 件数（例） |
|---|---|
| 予約・予約変更 | 15件 |
| 診療時間・休診日の確認 | 10件 |
| アクセス・駐車場の確認 | 5件 |
| その他の問い合わせ | 10件 |
※上記は説明用の架空の数字です。
このように整理してみると、電話を減らすために何を改善すべきかが見えてきます。
診療時間の問い合わせが多いのであれば、ホームページの案内を見直す。
予約方法についての問い合わせが多いのであれば、Web予約への導線を改善する。
そして、スタッフが対応する必要のない問い合わせが多いのであれば、自動音声ガイダンス（IVR）の導入を検討するのも一つの方法です。
例えば、アポクル電話では、患者様の用件に応じて自動音声で案内したり、予約ページのURLをSMSで送信したり、必要な電話だけを院内へ転送したりする運用が可能です。
すべての電話をスタッフが直接受けるのではなく、電話でしか対応できないことに、スタッフの時間を使えるようにする。
これも、受付業務を効率化するうえで大切な考え方だと思います。
Web予約は「導入して終わり」ではありません
ここまで、Web予約を導入しても電話が減らない原因を5つご紹介しました。
みなさまも把握されていると思いますが、予約システムは、導入しただけですべての課題が解決するような、魔法の道具ではありません。
大切なのは、実際に運用してみて、必要に応じて設定やルールを見直していくことです。
特に、導入直後は患者様もスタッフ様も新しい運用に慣れていないため、思うように効果が出ないこともあると思います。
でも、そこで「やっぱりWeb予約はうちには合わない」と判断してしまうのは、少しもったいないかもしれません。
予約の締切時間を変えてみる。
Web予約できる診療メニューを増やしてみる。
患者様への案内方法を変えてみる。
そんな小さな改善の積み重ねが、受付スタッフの負担軽減につながっていくこともあります。
まとめ｜電話が減らない理由、意外と身近なところにあるかもしれません
Web予約を導入したのに電話が減らない場合、ぜひ次の5つを確認してみてください。
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Web予約の締切時間が早すぎないか
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電話予約のみの診療メニューが残っていないか
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患者様にWeb予約の存在が伝わっているか
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患者様にとって予約しやすい画面になっているか
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そもそも、どのような内容の電話が多いのか
予約システムを導入する目的は、予約をデジタル化することそのものではなく、患者様の利便性を高めたり、スタッフ様の負担を減らしたりすることだと思っています。
アポクルでは、予約システムの導入時だけでなく、導入後の運用についてもご相談を承っています。
「Web予約を導入したけれど、電話がなかなか減らない」
「もっとWeb予約を活用できるようにしたい」
「今の予約設定が自院に合っているのか分からない」
そんなお悩みがありましたら、ぜひお気軽にご相談ください！
これから予約システムの導入を検討される先生方も、現在の予約方法や受付業務のお悩みから、ぜひお聞かせいただければと思います。
それでは、また次回！
