まずは自己紹介をお願いします。
荒井です。2022年に入社し、現在は主に予約・問診システム「アポクル」と病院口コミ検索サイト「カルー」を担当しています。
そのほか、ホームページ制作やリスティング広告の運用代行なども、ご相談に応じてご提案しています。
前職は大手美容クリニックに勤務していたこともあり、現在も美容クリニックを担当させていただく機会が多いです。
多くの医療機関とお話しする中で感じる、よくある業務上の課題を教えてください。
大きく「待ち時間」「高齢化」「集患対策」の3つがあると感じています。
待ち時間については、来院順の診察では待ち時間が長くなる一方、時間帯予約にすると、時間どおりに診察できなかった際のクレームが心配だというお悩みをよく伺います。アポクルでは時間帯予約と順番待ち予約の併用や、曜日・時間帯ごとの予約枠の調整によって、混雑を平準化できるケースもあります。
高齢化については、患者様とスタッフ様の両方に課題があります。高齢の患者様がネット予約を使えず、取り残されたと感じてしまうケースもあるため、LINEからの予約やご家族による代理予約など、利用しやすい仕組みが重要です。また、スタッフ様の高齢化から予約システムの活用が難しいのではとご心配をいただくケースもありますが、アポクルでは70代のスタッフ様にもご利用いただいた実績があります。
集患については、予約システムの導入自体が対策の一つになる可能性があります。例えば15時に予約した場合、診察が押して16時に呼ばれることはあっても、14時に呼ばれることは基本的にありません。それまでの時間を自由に使えるため、予約なしで来院していつ呼ばれるか分からない状態で待つよりも、心理的な負担が軽減されるのではないかと思います。特に働く世代や子育て世代など、予定を立てながら受診する方にとって、クリニック選びの決め手の1つになると感じています。
普段、先生方とお話しする中で、予約システムに求められていると感じることを教えてください。
予約システムを選ぶ際に重視されるのは、費用、画面の見やすさや操作の簡単さ、そして最近では電子カルテとの連携ですね。
5年ほど前は電子カルテ連携がそこまで一般的ではありませんでしたが、ここ2〜3年で重視されることが増えたと感じています。チェックイン業務や問診回答の転記を自動化でき、スタッフ様の負担軽減や省人化につながるためだと思います。
ただ、「電子カルテ連携」という言葉だけが先行し、何でもできると思われているケースもあります。実際には連携先によってできること、できないことがあるため、本当に必要な機能を一緒に見極めるようにしています。
アポクルにはさまざまな機能がありますが、営業担当として特におすすめしたい機能を教えてください。
電子カルテ連携や自動受付機、オンライン決済、LINE連携など、便利な機能はもちろんおすすめですが、私が特におすすめしたいのは、予約の追加や変更といった基本操作の簡単さです。
便利なオプション機能は、必ずしもすべての医療機関様に必要なわけではありません。実際にアポクルでも、予約機能だけをシンプルに利用されている医療機関様は多くあります。
一方、予約の追加や変更はどの医療機関様でも日常的に行う操作です。だからこそ、誰でも直感的に操作できることが重要だと思っています。
特に予約変更はドラッグ操作だけで完了するので、実際にスタッフ様へ操作説明をした際には、操作の簡単さに驚きの声が上がったり、拍手をいただいたりしたことがありました（笑）。
ぜひ一度、デモで体感していただきたいですね。
先生やスタッフ様からの声をきっかけに、機能が追加・改善されたことはありますか？
たくさんあります。例えば最近では、内視鏡検査の予約時に、更衣室の空き状況を考慮するため患者様の性別を確認したい、というご要望から予約時に性別を選択できる機能が追加されました。また、無断キャンセルを繰り返す患者様のネット予約を制限する機能も、医療機関様からの声を受けて開発されました。
私自身、開発に携わる中で大切にしているのは、「シンプルに使いたい医療機関様にはシンプルに、豊富な機能を使いたい医療機関様には多彩な機能を」という考え方です。
機能が増えるほど便利になる一方、使わない医療機関様にとっては余計な表示がノイズになります。そのためアポクルでは機能のオン・オフを設け、必要のない機能は画面に表示しないようにしています。
オンライン決済や電子カルテ連携など、ほかのシステム・機能と組み合わせて活用するメリットを教えてください。
オンライン決済を利用すると、院内での金銭のやり取りや会計業務を減らせるため、患者様の待ち時間短縮につながります。また、電子カルテ連携によってチェックイン業務を自動化でき、スタッフ様の負担も軽減できます。
私が担当している都内の心療内科では、受付スタッフや看護師がおらず、先生お一人で運営されています。WEB予約、WEB問診、電子カルテ連携、オンライン決済などを組み合わせることで、できる限り人の手を介さずに運営できるようになります。
さまざまな機能を組み合わせることで、クリニックの業務が効率化された事例があればご紹介ください。
ある医療機関様での事例です。導入前は予約システムがなく、受付スタッフが毎日3〜4名必要でした。また、診察前には看護師が紙の問診票をもとにヒアリングを行い、診察後も会計まで10〜15分ほど待ち時間がありました。
導入後は、予約枠の調整によって来院時間帯の混雑が平準化され、スタッフ2名での運営が可能になりました。さらにWEB問診の分岐機能を活用し、症状に応じた詳細な質問を事前に行うことで、スムーズに医師の診察へ進めるようになりました。診察後もオンライン決済でそのまま帰宅できます。
先生からは、省人化だけでなく、患者様とのコミュニケーション面でもメリットがあったと伺っています。
事前に詳しく回答していただくことで、患者様の「話を聞いてもらえなかった」という不満を防ぎやすくなり、診察効率の向上にもつながっています。
業務効率化に悩んでいる先生へメッセージをお願いします。
医療機関様の方針やエリア、診療科目によって、予約・問診システムの導入方法は千差万別です。
アポクルを担当する営業は、カルー社内でも特別な研修を受けたスタッフです。1,000件以上の導入支援実績を持つ社員のノウハウを社内で共有しながら、日々勉強しています。
また、「できません」で終わらせるのではなく、別の方法や運用の工夫でカバーできないかを考えることも大切にしています。
もちろん、すべての課題を100％解決できるとは限りません。それでも、それぞれの医療機関様にできる限り寄り添ったご提案ができるよう尽力していますので、まずは気軽にご相談いただければと思います。
