まずは自己紹介をお願いします。
2021年に入社した松本です。
現在は関東・福岡を中心に約200の医療機関様を担当しており、病院口コミ検索サイト「Caloo」やホームページ制作など、WEBマーケティングを中心とした集患支援のほか、予約・問診システム「アポクル」の導入支援を行っています。
過去にはアライアンス事業にも携わっており、そこで培った業界知識や最新のトレンドも生かしながら、それぞれの医療機関様に適したご提案を心がけています。
医療機関様の希望をヒアリングする際に、気を付けていることを教えてください。
気を付けていることは、先生のご要望だけでなく、その要望の背景にある課題や目的まで理解することです。
例えば、先生が必須と考える機能でも、詳しくお話を伺うと別の方法で代替できたり、そもそもその機能は無くても運用でき、最終的にはコストを抑えられたりする場合があります。
また、先生だけでなく、実際に運用されるスタッフ様の負担や、今後の医療機関様の成長に伴う変化も見据え、長期的に無理なく活用できる予約設計を心がけています。
高齢者の多い地域での導入経験はありますか。
高齢化率が全国1位の秋田県でも導入実績があります。
ただ、診療科目や開業地を問わず、患者様の高齢化には、どの医療機関様も頭を悩ませています。
アポクルは予約完了率を意識したシンプルな画面設計を心がけています。
患者様がWEB予約を取るときは、基本的に赤いボタンに沿って操作することで予約が取れるため、ご高齢の方にも比較的使いやすいシステムです。また、導入時には予約手順をまとめたチラシも無料でお渡ししています。
また、あえて完全WEB予約制にするのではなく、電話や直接来院も受け付ける「予約優先制」をご提案することも多いです。高齢の患者様が多い医療機関様では、まずは初診だけWEB予約を導入するなど、患者層に合わせて柔軟に対応しています。
一方で、スマートフォンを利用するご高齢の方も増えているため、最初からWEB予約は難しいと決めつけず、今後の利用拡大も見据えてご提案しています。
時間帯予約と順番待ち予約の使い分けは、どうすればいいのでしょうか。
患者様には、来院時間の見通しが立てやすい時間帯予約が好まれる傾向にあり、採用する医療機関様も多い印象です。
一方で、耳鼻科や皮膚科、小児科、整形外科など、患者様の症状によって診察時間にばらつきが生じやすい診療科では順番待ち予約も多く採用されています。
もし医療機関様から「どちらの予約方法がいいのか？」とご相談いただいた場合には、
集患対策であれば時間帯予約、院内の混雑や待ち時間の改善であれば順番待ち予約をご提案することが多いですね。
また、アポクルでは時間帯予約と順番待ち予約の併用も可能なため、例えば皮膚科であれば一般診療は順番待ち予約、美容診療は時間帯予約といった使い分けもできます！
予約システムの導入後、設定変更の相談を受けることはありますか。
私にご相談をいただくこともありますし、アポクルサポート窓口にご相談いただくこともあります。
ただ、アポクルは医療機関様ご自身でも設定変更が可能なため、「予約枠を2枠→3枠に変更したいんだけど、どうやったらいいかな？」という設定方法のご相談というより、「予約枠を増やしたいんだけど、何曜日の何時頃の枠を増やしたらいいと思う？」という設定の中身のご相談が多いですね。
導入時の設定にこだわらず、実際の運用状況に合わせて改善していくことが大切だと考えています。
予約システムを導入するうえで、大切だと思うことを教えてください。
最も大切なのは、導入目的を明確にすることです。
例えば、予約システムを導入する目的としては、次のようなものがあります。
・スタッフ様のご負担を減らしたい
・患者様のご満足度を上げたい
・（予約システムを乗り換える場合は）費用を抑えたい
・再診率を向上させたい
などなど…
もちろんすべて実現したいという医療機関様もいらっしゃいます。
どれだけ評判の良いシステムでも、必ずしもすべての医療機関様に適しているわけではありません。
医療機関様によってご要望は異なるため、それぞれに適した予約システムを選ぶことが大切だと考えています。
これまで担当した中で、特に工夫した事例を教えてください。
集患対策としてWEB予約を導入したいものの、患者様からのクレームを懸念され、導入に踏み切れない医療機関様がいらっしゃいました。
特に、診療内容によって所要時間が異なることで、特定の診療が集中すると待ち時間が増加することや、月曜日の朝は直接来院される患者様が多いことが課題でした。
そこで診療メニューを複数に分け、時間のかかる診療は1時間に1枠と制限する一方、一般診療は30分に2枠まで予約できるようにし、多くの患者様が予約できる設計にしました。
また、混雑しやすい月曜日の朝だけは、WEBに公開する予約枠を最小限に抑える設定にしました。
このように、医療機関様の状況に合わせて細かく予約設計を行うことで、先生やスタッフ様にも安心して導入していただくことができました。
結果として、導入後は患者数も増加し、大きな負担なくご利用いただけているようです。
予約の運用に悩んでいる先生へアドバイスをお願いします。
予約システムは医療機関様が抱える課題を解決するための手段だと考えています。
医療機関様によって最適なシステムや運用方法は異なりますし、場合によっては予約システムを導入しないという選択が適切なこともあります。
私たちはさまざまな医療機関様の運用を支援しているからこそ、日々の診療現場とは異なる視点からご提案できることもあると思っています。
具体的な導入方針が決まっていなくても問題ありませんので、まずは現在抱えている課題やお悩みだけでも、お気軽にご相談いただければ幸いです。
