お名前と、入社年を教えてください。
吉川です。2021年に入社いたしました。
普段の業務を教えてください。
アポクルをご利用いただいている医療機関様からのお問い合わせに対し、メール・お電話にてサポートを行っております。
また、タブレット受付機（https://apokul.jp/reception-machine/）の発送などを担当しております。
医療機関様からはどういったお問い合わせが多いですか？
アポクルは医科（歯科）でのご利用のほか、動物病院でもご利用いただいております。
医科・歯科では、
- 運用方法に合わせて、アポクルの仕様を確認したい（こんなことはできるのか？といったご相談）
- 四半期などの体制変更のタイミングで、診療時間や予約枠を変更したい
- インフルエンザなど、季節性予防接種の予約設定方法
といったお問い合わせが多いです。
動物病院様では、
- 獣医師の先生方のシフトに合わせた予約枠の設定方法
- ペットフードの予約や、ペットホテルの予約を管理したい
といったご相談が多いです。
サポートを行ううえで気をつけていることや大切にしていることはありますか？
サポートを行う上で大切にしていることは、「スピード感」と「寄り添い」です。
まず、医療機関様をなるべくお待たせしないよう、スピード感のある対応を心がけています。
すぐに回答が難しい場合は、一度お預かりし、確認後に折り返しご連絡することで、「今、何待ちなんだろう…」と不安に思われることがないよう努めています。
また、「顧客が欲しいのはドリルではなく『穴』である」ではないですが、お問い合わせの内容だけでなく、「何を実現したいのか」という目的も確認するように心がけています。
ご要望どおりの設定が難しい場合でも、「できない」だけで終わらないよう、代替案もあわせてご案内しています。
サポートをしていて印象に残っているエピソードはありますか？
印象に残っているのは、アポクル問診をご利用いただいている医療機関様の事例です。
その医療機関様では、患者様の症状を事前にできるだけ深く把握できるよう、問診の質問項目を非常に細かく設定されていました。
最初は「ここまで細かく設定するのは、医療機関様にとっても、回答する患者様にとっても大変そう」という印象でしたが、実際に私自身がその医療機関様を受診する機会があり、その理由を実感しました。
問診で事前に症状や経過を詳しく伝えていたため、診察では先生がその内容を踏まえて丁寧に説明してくださり、限られた時間の中でも診察が非常にスムーズに進みました。
患者としても症状や困っていることを正確に伝えられる安心感があり、問診システムが診療の質や効率の向上につながっていることを実際に体験することができました。
医療機関様からの、アポクルの評判はどうですか？
画面の見やすさや操作性について、先生方やスタッフの皆様よりご好評をいただいております。
自画自賛ではありますが、前述の通り患者としてアポクルを利用したこともあるため、患者様向け画面も使いやすいと自負しております（笑）
医療機関様からの言葉で嬉しかったものはありますか？
サポート後に、「分かりやすく説明していただいたおかげで疑問が解決しました。ありがとうございました。」と医療機関様からお言葉をいただいたときは、お役に立てたことを実感でき、とても嬉しく感じました。
サポート担当としてやりがいを感じる瞬間はどんなときですか？
トラブルを医療機関様と一緒に解決していく中で、「できました！」「解決しました！」とリアルタイムでお言葉をいただけた瞬間に、大きなやりがいを感じます。
現在、特に力を入れている改善や取り組みはありますか？
サポートチーム内での情報共有に力を入れています。
随時追加・更新される新機能の情報や、医療機関様から寄せられるご相談・課題について、定期的に情報共有を行い、チーム全体で対応品質の向上に努めております。
今後サポートチームをどのようなサービスにしていきたいですか？
「一緒に解決してくれる」と安心していただけるサービスにしていきたいです。
サポートは無料のため、何度でもお使いいただきたいという思いがある一方で、「サポート無しで運用できることが最大の院内効率化」であるとも考えています。
そのため、設定変更を代行するだけでなく、変更方法をお伝えしながら一緒に解決することで、最終的にはサポートなしでもアポクルを使いこなしていただけるよう心がけています。
予約システムの導入を検討している先生やスタッフの方はどのような不安を持つことが多いですか？
ご高齢の患者様が多いことから、「問題なく予約システムをご利用いただけるだろうか」と不安に思われる医療機関様が多い印象です。
また、そもそも予約システムを新たに導入したり、別のシステムから乗り換えたりすること自体を、スタッフ様がご負担と感じられ、導入に難色を示されるのではないかというご不安を持たれる先生方も多いです。
そうした不安に対してどのようにサポートできますか？
5年以上サポートを続けてきた経験を活かし、同様の課題を抱えていた他の医療機関様の導入事例をご紹介することが多いです。
特に患者様の高齢化や、スタッフ様が予約システム導入に難色を示されることは、地域や診療科目を問わず、ご相談いただくことが多い内容です。
例えばアポクルは最初の3か月間は月額費用0円でご利用いただけるため、
「3か月間だけ予約システムを入れてみて、もしそれでも嫌だったらやめにしよう！」と院長先生が受付スタッフの方にお話しされ、無事4か月以降もご継続いただいた例があります。
最後に、アポクルを検討している皆さまへメッセージをお願いします。
予約・問診システムの新規導入や、お乗り換えにあたっては、「使いこなせるだろうか」「希望通りの運用ができるのか」と、不安やハードルを感じられる医療機関様も少なくありません。
しかし、実際にお試しいただくと、アポクルは画面の見やすさや操作性の高さから、スムーズにご利用いただけるというお声をたくさんいただいております。
また、導入前から運用開始後まで、メールやお電話で継続的にサポートしております。
ご不明な点やお困りごとがございましたら、いつでもお気軽にご相談ください！
